Inkluzívnu starostlivosť Telekom trénuje už aj cez virtuálnu realitu

Jedno z rozhodujúcich kritérií výrazne vplývajúcim na zákaznícku spokojnosť je kvalita starostlivosti, akou sa firma denne snaží riešiť jednoduché, ale aj zložitejšie požiadavky zákazníka. Telekom sa rozhodol pre masívne preškolenie predných línii už pred rokmi a v súčasnosti projekt inkluzívnej starostlivosti posúva do vyššej dimenzie.

Najskôr to boli školenia a workshopy so znevýhodnenými skupinami (nepočujúci, nevidiaci, matky s deťmi, seniori, Rómovia…), kde sa zamestnanci predných línii učili, ako zvládať náročnejšie, často aj hraničné situácie v komunikácii s takýmto typom zákazníka. Nechýbala autentická interná kampaň a začlenenie „inkluzívky“ do procesu vzdelávania.

Po čase a overení v praxi prešiel Telekom k ďalšej fáze edukácie zamestnancov, a to s pomocou využitia virtuálnej reality. Búranie predsudkov a scitlivovanie voči zraniteľným skupinám je zážitkový proces a najefektívnejšie sa buduje cez skúsenosť a emócie.

Práve preto sa firma rozhodla zaradiť do vzdelávacieho procesu nové technológie, konkrétne VR. „Predstavte si, že na workshope sa nebudete baviť s nevidiacim alebo bezdomovcom, ale cez VR sa prenesiete do sveta očami týchto znevýhodnených skupín. Zážitky sú veľmi silné a dokážu ľuďom k tomu, čo sa naučili, pridať patričnú dávku emócie. Prvé ohlasy sú veľmi pozitívne a tak verím, že takáto forma bude atraktívnou aj pre mladšie generácie kolegov ,“ pripomenula Tatiana Švrčková z Telekomu.